Горячая линия «Мострансавто»: номер телефона, служба поддержки

Мострансавто

Об организации

«Мосгортранс» — государственное предприятие, ответственное за работу транспортной инфраструктуры Москвы и частично Московской области. Деятельность связана с перевозками пассажиров автобусным, маршрутным, трамвайным и троллейбусным транспортом в пределах Московской области. Возможны заказы автобусов, как регионального, так и межрегионального направления.

Пассажирам для уточнения расписания, маршрутов, остановок может потребоваться помощь специалистов. Для этого воспользуйтесь контакт-центром.

Жалобы граждан на неисправность проездных билетов, транспортных карт

Жалоба — это требование гражданина в письменном виде, которое адресуется уполномоченному органу. Для нее характерны: краткое описание и лаконичная просьба. Именно жалобы и заявления подаются по делам административно—правовых отношений. Их цель: восстановление нарушенных прав и законных интересов граждан.

По большей части пассажиры предъявляют претензии к использованию проездных билетов, к медленной работе городского транспорта, нарушениям расписания. Мобильность, количество, качество обслуживания — основные вопросы, которые интересуют граждан.

Нередко причиной обращений является несрабатывание билетов, карт. Речь идет о транспортных картах, «Тройке», единых билетах, а также «90 мин.», «Ультралайт». Данный вопрос можно решить через киоск ГУП «Мосгортранс». Обращаясь к билетному кассиру, пассажир устно должен описать проблему и предъявлять проездной документ. Согласно заведенному порядку его должны отправить на экспертизу, по результатам которой выясняется, исправный он либо нет.

Билет считается неисправным, если на нем имеются видимые повреждения и нарушения магнитной полосы (записи на ней). Бесконтактный билет в таком случае прочитать не получится. Проездные билеты с повреждениями и нарушениями не читабельны и устройствами не принимаются.

Неисправный билет заменят, а исправный вернут пассажиру обратно. Возврат, как и замена, производится в том киоске, куда пассажир обращался с жалобой.

Следует иметь в виду, если СКМ (иной проездной документ), согласно которому предоставляется льготный проезд (без оплаты, по скидке) не сработал, то пассажира должны пропустить через второй вход. Исключением являются билеты, которые занесены в стоп—лист.

К вопросу об обжаловании штрафов через Департамент

Порядок обжалования штрафов регламентирует КоАП РФ. Здесь речь идет об оспаривании постановлений по административному делу. Для подобных обращений предусмотрены определенные правила подачи и рассмотрения, конкретные сроки, документы, требования к заявлению.

Жалоба со всеми приобщенными материалами направляется должностному лицу, уполномоченному рассматривать данные вопросы. После того, как решение по ней принято, его, соответственно, документируют и далее вручают либо отправляют заявителю, оспаривавшему постановление по адм. делу.

Официальный сайт

1. Параметры обращения — портал позволяет отправить три вида обращений: заявление, предложение и жалоба.
2. Тематика письма (выбрать из выпадающего списка).
3. Организацию-получатель. Если это поле останется незаполненным, система сама определит надлежащего адресата исходя из тематики обращения.
4. Информация об объекте обращения – максимум 255 знаков.
5. Краткое описание ситуации – ограничено 1500 знаков.
6. Контактные данные о заявителе (ФИО, адрес, моб.номер).
7. Форма обратной связи. По выбору пользователя ответ будет направлен на почту или на e-mail.

Личная подача

Если гражданин ранее обращался в ДТ, но остался не удовлетворён ответом госоргана, то можно записаться на личный прием к руководителю Департамента М. С. Ликсутову или одному из его заместителей.

Официальный портал мэра Москвы

Чтобы это сделать необходимо кликнуть на значок «Обратная связь», расположенный в правом верхнем углу экрана и выбрать «Обращения граждан». Во вкладке «Электронная приемная» можно отправить сообщение в органы исполнительной власти города Москвы, а также ознакомиться с информацией об оформлении обращения на сайте и порядке его рассмотрения.

В открывшейся форме необходимо заполнить получателя (ввести Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москвы) и свои контактные данные, после чего описать проблему в специальном поле, вложить подтверждающие документы и отправить обращение.

Оплата проезда и провоз багажа: на что следует обратить внимание, чтобы избежать спорных ситуаций

Единые правила пользования общегородским транспортом для москвичей определяет Постановление Правительства Москвы № 797-ПП от 02.09.2008 (ред. от 2017 г.). Поскольку немалая часть жалоб связана с оплатой проездных документов, правильным порядком их использования, замены, то следует обратить внимание на следующие пункты применяемых правил проезда:

1. Оплата осуществляется по избранному действующему тарифу на входе.
2. Провоз багажа оплачивается отдельно. При этом льготы по бесплатному проезду, скидкам, установленные для некоторых пассажиров, не дают право на его бесплатный провоз.
3. Билет признается недействительным, если истек его срок действия либо исчерпан лимит по поездкам. Также не принимаются билеты из стоп—листа, при наличии неисправностей.

Неисправные билеты, у которых есть видимые повреждения и которые не считываются, не срабатывают, можно обменять общим порядком.

Следует помнить, что безбилетников котроллер может оштрафовать прямо в салоне транспорта. Пассажир считается безбилетным, например, если он предъявил контролеру в салоне транспорта поддельный либо просроченный проездной документ. Если студент проезжает по льготному, но не своему билету, его изымают. Изъятие оформляется актом, один экземпляр которого остается у пассажира.

Электронная приемная: как дистанционно подать жалобу в Департамент транспорта

На официальном сайте Мэра (mos.ru) в разделе «Электронная приемная» гражданам, желающим написать сообщение в Департамент транспорта, предлагается заполнить соответствующую форму. Следует заметить, что настоящая форма предназначена для подачи электронных обращений во все столичные органы исполнительной власти. Заполнить, а также отправить ее могут и юрлица.

Форма небольшая, заполняется элементарно. Если сообщение формирует и отправляет физлицо, то ему нужно выполнить следующие действия:

1. Сделать пометку, что сообщение пишет именно физлицо, после чего выбрать нужного получателя (Департамент транспорта).
2. Записать свою фамилию, имя и отчество (при наличии).
3. Указать свой дом. адрес полностью (район, административный округ, город, индекс, улица, № дома, корпуса, квартиры, строения, контактный телефон).

Важно! E–mail, на который будет отправлен ответ, записывать нужно обязательно.

4. Кратко указать суть вопроса. Изложить претензию.
5. Отметить, в какие госорганы отправитель ранее обращался.
6. Прикрепить файлы допустимых форматов (если есть).
7. Записать предложенный код с картинки. Тут же дать согласие на обработку представляемых данных.
8. Предварительно просмотреть готовое сообщение и отправить его адресату.

На этом процесс заполнения и отправки формы заканчивается. Все, что от него требуется, отправитель выполнил, осталось только дождаться ответа.

Контакт-центр «Московский транспорт»

Московский транспорт обслуживает пределы Москвы и некоторые районы Московской области. Номер телефона центра для выяснения вопросов общего характера и сообщений о проблемах единый — +7 (495) 539 54 54.

Пример. О правомерности и целесообразности жалоб

Жалоба должна иметь законные основания, т. е. быть обоснованной. Помимо этого ее следует направлять именно компетентному адресату.

Департамент занимается вопросами развития инфраструктуры, урегулирования стоимости проезда и др. Сюда можно пожаловаться, к примеру, на работу метрополитена либо ГКУ «Организатор перевозок».

Допустимые общие причины подачи претензий: завышенная стоимость перевозок, незаконные действия водителей, плачевное состояние общегородского транспорта, дорожного полотна, конфликты и т. п.

Обязанности водителя

Обычно обязанности шофера прописываются в его должностной инструкции. В целом они сводятся к следующему:

• соблюдение ПДД;
• уважение человеческого достоинства (что исключает хамство и нецензурную брань, рукоприкладство);
• придерживаться графика движения маршрутки;
• продавать билеты на остановках;
• ограничивать посадку пассажиров в зависимости от заполнения салона (а не набивать людьми маршрутку, как банку шпротами);
• осуществлять движение с закрытыми дверями, а посадку и высадку – только при полной остановке;
• соблюдать установленный маршрут;
• производить обязательные остановки.

Должностная инструкция может содержать иные обязанности водителя.

Правила и требования к письменным и электронным обращениям, направляемым в Департамент

До заполнения указанной формы гражданину будет предложено ознакомиться с информацией по правильному заполнению и отправке сообщения. Речь идет в первую очередь о требованиях к написанию письменного и электронного обращения.

Перечисленный минимум обязательных требований нужно исполнять. При их не соблюдении жалобу могут оставить без рассмотрения. Так, к примеру, если заявитель не запишет свою фамилию либо адрес для ответа, его обращение рассматривать не будут.

Важно! Анонимные претензии рассмотрению не подлежат.

Зарегистрированные при поступлении письменные жалобы рассматривают, как и любое другое обращение 30 дн. (ст.12 ФЗ РФ № 59). Продление срока возможно, если того требуют обстоятельства, но не более чем еще на 30 дн. Такой вариант развития событий характерен, например, при отправке запросов. О продлении гражданина заранее уведомляют.

Какой телефон горячей линии «Мосгортранс»?

В Москве и области при необходимости оперативно выяснить нужные сведения, можно обращаться по горячей линии. Операторы отвечают быстро и готовы проконсультировать по любым темам.

Телефон горячей линии для частных случаев и общих вопросов единый — +7 (495) 539 54 54 или +7 (499) 940 08 43 (работа автовокзалов). Тарификация звонков зависит от условий вашего оператора. Позвонить можно с любых сотовых или городских аппаратов.

Для пользователей смартфонов предусмотрели и короткий горячий номер — 3210, могут позвонить клиенты компаний Билайн, Мегафон, МТС, Теле2

Горячая линия главного представительства по деловым отношениям — +7 (495) 951 66 53.

Телефон справочной отдела кадров — +7 (495) 950 40 40.

Порядок рассмотрения и сроки предоставления ответа

Письма регистрируются в трехдневный срок с даты поступления и рассматриваются в течение месяца.

После рассмотрения ответ может быть получен:

• в форме письма почтой России;
• в электронном виде на указанный e-mail;
• устно по телефону.

Контакт-центр «Автовокзалы»

Выяснить по какому графику работают автовокзалы, уточнить расписание рейсов возможно по единой линии — +7 (499) 940 08 43.

Законодательная база.

Перевозка пассажиров в общественном транспорте, к коим относится автобус, вне зависимости от того, кто является перевозчиком (владельцем) город или частник, осуществляется на основании следующих законодательных актов:

1. «О защите прав потребителей».
2. ФЗ « 259-ФЗ 08.11.07 (устав).
3. ФЗ № 196 10.12.95 («О безопасности дорожного движения»).
4. Постановление правительства № 112 от 14.02.09 («Правила перевозок…). 

Привычка водителей курить во время движения автобуса, часто становится причиной жалобы на водителя автобуса в Москве или других регионах РФ.

Помимо нарушения общественных норм, не каждому приятен дым от сигарет, и в салоне могут быть маленькие дети, астматики, что является прямым риском для здоровья человека и причиной конфликта.

Пожаловаться на водителя на этом основании можно, опираясь на ФЗ № 870ФЗ от 10.07.01 «Об ограничении курения табака».

Распространенные ошибки при самостоятельной подготовке и отправке обращений в Мосгортранс

Ошибка 1. Как известно, при обращении в кассу «Мосгортранс» с жалобой по вопросу неисправности транспортной карты, кассир предлагает сдать ее на экспертизу. Пассажир вправе отказаться от данного предложения. Но он должен понимать, что автоматически, без экспертизы, карту ему не заменят.

Что касается кассира, то он при отказе пассажира обязан оповестить, что он может обратиться по данному вопросу непосредственно в агентство.

Ошибка 2. Следует знать, что при льготном проезде (без оплаты либо по скидке) пассажир должен иметь при себе документ, подтверждающий право на транспортные льготы. Данное требование является обязательным и распространяется на всех льготников.

Ошибка 3. Не восстанавливают неименную транспортную карту, а также «Тройку» в случае их потери. При этом неиспользованные деньги и оплата за услуги не возвращаются и не компенсируются.

Если компания-перевозчик не реагирует на жалобу.

Когда по истечении 30 дней результатов по жалобе не наблюдается, заявителю не позвонили и не прислали письменного ответа, можно обращаться в прокуратуру и суд.

Берут первичный документ-претензию, на которую не получено ответа и пишут жалобу, что от перевозчика не пришел ответ, в течение срока, предусмотренного по закону.

Обычно, когда к делу подключаются судебные инстанции, владелец автобуса (директор АТП), быстрее реагирует на жалобу и пытается урегулировать конфликт мирным путем.

Общий порядок приема письменных и электронных обращений граждан, а также подготовка ответов по ним

Процедура приема и обработки обращений от граждан регламентируется ФЗ РФ № 59 от 02.05. 2006. К тексту составляемой жалобы (заявления, предложения) предъявляются стандартные требования. Их не соблюдение может стать причиной отказа в рассмотрении.

Нормативные документы

Основные правовые документы по вопросам регулирования пассажироперевозок:

• ФЗ № 196 от 10.12.1995 – о безопасности дорожного движения;
• ФЗ № 259 от 08.11.2007 – устав автомобильного транспорта;
• постановление Правительства № 112 от 14.02.2009 – о правилах перевозки людей и багажа.

В транспортных организациях разрабатываются и применяются должностные инструкции водителей.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Служба поддержки занимается ознакомлением граждан по различным вопросам деятельности, связанным с работой организации. Операторы подскажут расписание и маршруты рейсов, расскажут, как оплатить, применить единую карту и т.д.

Обратившись в call-центр можно пожаловаться на водителя, рассказав о проблемах, нарушении ПДД, плохом состоянии салона.

Как составить и направить жалобу на работу общегородского транспорта

Для этого нужно сначала зарегистрироваться на сайте, указав инициалы, эл. адрес, телефон. После авторизации в разделе «Сообщить о проблеме» (категория «Неудовлетворительная работа общественного транспорта») пользователь может сформировать и отправить свою жалобу.

Например: по установке новых остановок, о нарушении нормативов их содержания, о нарушении схемы движения маршрутов, по невыдаче пассажиру билета, о добавлении новых маршрутов и т. п. Каждое из них перепроверяется. При подтверждении указанных в обращении фактов принимаются соответствующие меры, о чем сообщается заявителю дополнительно.

Как правильно написать письмо в Департамент транспорта

Согласно ФЗ № 59 от 02.05.2006 года «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», к официальным письмам предъявляются следующие требования:

1. Внимательное и корректное заполнение электронных форм на сайте.
2. Наличие ФИО заявителя и его почтовый адрес.
3. Лаконичность и краткость изложения.
4. Наличие подписи отправителя и даты составления.

Не подлежат рассмотрению обращения, которые:

• являются анонимными или содержат не все необходимые данные об отправителе;
• обращения, в тексте которых есть нецензурные и оскорбительные выражения, угрозы, призывы к разжиганию конфликта;
• написаны латиницей, неразборчиво, не разбиты на предложения;
• обжалуют постановление или приговор суда;
• не содержат конкретных просьб, жалоб или предложений.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Не следует обращаться по вопросам, которые не входят в компетентность контакт центра, поддержка не сможет предоставить нужного ответа.

Не задавайте вопросы о работе автовокзалов по общей горячей линии, сотрудники техподдержки не смогут подсказать нужных сведений. Обращаться нужно напрямую в единый центр по контролю за работой автовокзалов.

Не рассматриваются обращения, оформленные не по форме, без указания причины и темы, а также те, в которых используется нецензурная лексика.

Не принимаются сообщения анонимного характера без указания личных, контактных данных гражданина.

Заключение.

При написании претензии необходимо четко понимать, где нарушил закон водитель (правила ПДД, курение, хамство и т.п.), а где ответственность лежит на юридическом лице.

Не стоит жаловаться на грязь в автобусе, водитель по ст. 57 ТК РФ работает в рамках штатного расписания и не обязан его сам мыть, если дополнительные условия не вписаны в договор.

То же касается поломок поручней, сидений и т.п. Такие «проблемы» полностью в ответственности владельца автобуса.